Kiosk Emoticon come strumento di ascolto e analisi della VoC
venerdì, 28 Maggio 2021

Le organizzazioni leader di mercato oggi utilizzano la VoC come strumento per comprendere meglio le esigenze dei clienti.

Implementando la VoC durante tutto il percorso del cliente o customer journey, le organizzazioni possono capire cosa conta di più e quali azioni devono essere intraprese per migliorare la soddisfazione, deliziare meglio i propri clienti e massimizzare la redditività.

Grazie alla VoC è possibile raccogliere feedback più approfonditi sulle esigenze, le aspettative e le preferenze dei tuoi clienti, permettendo così di apportare miglioramenti puntuali ai prodotti e ai servizi in breve tempo.

Il metodo di ricerca VoC ha guadagnato molta attenzione negli ultimi anni e rappresenta uno strumento in rapida crescita nelle strategie di molte organizzazioni, in particolare dei grandi marchi che operano in mercati competitivi, dove l’esperienza del cliente è la chiave per promuovere più vendite.

 

 

Che cos’è la VoC ?

La Voice of the Customer (VoC) è un processo di acquisizione delle aspettative, delle preferenze e delle avversioni del cliente verso un bene o un servizio.
Nello specifico, la Voice of the Customer rappresenta una tecnica di ricerca di mercato che produce un insieme dettagliato di desideri, esigenze e bisogni del cliente, e quindi descrive la distanza tra le aspettative dei clienti e la loro effettiva esperienza con l’azienda e con il brand.

Questa tecnica è molto utile nell’anticipare crisi di mercato, valutare nuovi prodotti, servizi, migliorare l’offerta, definire meglio la buyer persona, comprendere i fattori che rendono un prodotto o un servizio avverso al mercato e quindi cambiarne la sorte.

Ci sono diversi strumenti utili per l’ascolto e l’analisi della VoC. Tra questi citiamo:

  1. Sondaggi on e off line, condotti con l’uso degli smileys.
  2. Net Promoter Score (NPS), che rappresenta uno strumento per misurare la fedeltà dei clienti di un’azienda.

 

Kiosk Emoticon rientra tra gli strumenti più usati per l’ascolto e l’analisi della VoC essendo stato pensato per permettere agli utenti di dare un giudizio sintetico sul servizio ricevuto, indicando anche i motivi della soddisfazione e dell’insoddisfazione.
La reportistica accurata permette un’analisi puntuale del soddisfacimento delle aspettative e la comprensione dei motivi di avversione del cliente.

 


Scopri come funziona Kiosk Emoticon

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I sondaggi on line e off-line sono un ottimo sistema per acquisire dati VoC.
Aiutano a comprendere i clienti e ad individuare i problemi quasi in real-time, tuttavia è fondamentale fare le domande giuste per avere risposte affidabili e collocarle opportunamente lungo il percorso del cliente.
Ecco perché è necessario progettare molto bene i sondaggi e utilizzare piattaforme dedicate a questa tipologia di rilevazione.

 

 

Software per raccolta dati VoC

Con i percorsi dei clienti sempre più complessi, ci sono molti fattori che possono influenzare l’esperienza e la percezione di un marchio da parte di un utente / cliente.
Pertanto, la capacità di connettersi, raccogliere e analizzare il feedback dei clienti in ogni punto di contatto o touch-point è essenziale.

Con un software VoC come Kiosk Emoticon è possibile raccogliere la voce del cliente su una varietà di canali e acquisire feedback importanti sull’esperienza percepita dal cliente.

Questi cicli di feedback consentono di raccogliere, analizzare e apprendere in real-time i dati dei clienti, in un processo continuo che facilita il miglioramento continuo e guida cambiamenti positivi verso prodotti e servizi che meglio soddisfano le esigenze dei clienti.

Il software VOC può aiutarti a:

  • Identificare le aree di miglioramento lungo il percorso del cliente
  • Intervenire tempestivamente
  • Dare priorità a ciò che i clienti vogliono di più
  • Dare priorità al miglioramento e cavalcare il cambiamento richiesto nell’esperienza del cliente
  • Raccogliere feedback dai clienti su nuovi servizi, idee e soluzioni
  • Promuovere la fidelizzazione e la redditività dei clienti

 


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